様々なプロジェクトに関わるとき、
期待値をコントロールするのは重要なことです。

発注者の期待値を下げる

ある地方創生プロジェクトに関わった際に、
私に求められていたのは、
地域のありとあらゆる中小企業を救うことでした。
加えて、創業も支援して、海外進出も実現して、、、。

しかし、実際問題、これは無理です。

そもそもすべての事業者に関われるとは限りませんし、
事業者自体が私の関与を求めないかもしれません。
また何らかの事情で、
現状からの変化を求めない事業者も存在します。

そこで私が行ったのが、
発注者の抱いている期待値を下げること。

どういうことかというと、
「すべての事業者の売上アップを目指すなんて無理！」
「ただし、成功事例を途切れないように創出し続けることは可能」
「その事例を成果として報告すればよいのでは？」
というように提案し、納得してもらいました。

この交渉ができるタイミングは一度きり。
事業に着手する前です。

着手後に期待値を下げようとしても、
成果を出せない言い訳としか見てもらえません。

期待値を上回れば満足度は向上する

その後、プロジェクトの実行段階に入ると、
私は宣言通りに、
中小企業支援事例を生み出し続けました。

地域のすべての事業者と関わることはできませんが、
私の理念に共感してくれた事業者と関係性を構築し、
売上アップという成果を生み出すことができたのです。

それらの事例はメディアに多数取り上げられ、
新聞、テレビ、ウェブメディアなどを通じて、
全国の人々に、
プロジェクトの有効性を理解してもらうことに繋がりました。

全国に取組事例が広まるというのは、
最初に約束していなかったことです。

つまり、
発注者の期待値を上回る成果を出すことができました。

顧客の期待値もコントロールできる

このように、
「商品やサービスの質」ー「期待値」＝プラス
の状態にコントロールすることは重要で、
それは事業者と顧客の関係にも当てはまります。

過大なPRをして、
実体の伴わない期待を抱かせてしまうと、
現実とのギャップはマイナスとなり、
顧客を失望させてしまうことになります。
「商品やサービスの質」ー「期待値」＝マイナス、
という状態です。

反対に、
プラスアルファの価値や、
想定していなかった喜びを与えられれば、
期待値をプラスにすることができ、
顧客の満足度がグンと上がります。

商品やサービスの質をきちんと担保するのは、
商売をする上で、最低限、必要なこと。

しかしそれに加えて重要なのは、
期待値もコントロールすることです。