取引先が事務処理をミスして自分に迷惑が降りかかってきたら、どのように対応しますか？怒り狂うのか、賠償を求めるのか、呼び出して叱責するのか。ちょうどそのような事案が起こったので、私が何を考えてどう対処したのかを書いてみます。

起きたミスは消えてなくならない

つい先日のことです。某お取引先の担当者さんが、事務処理上のミスをしてしまったと連絡してきました。お金が関わる事案なので人によっては激高しかねない内容でしたが、私は「お知らせありがとうございました、承知しました」などと返信。特に怒りの感情が沸くことはありませんでした。その後もややこしいやり取りはなくて、それで終わり。起きてしまったミスが消えてなくなることはなく、事後処理が適切になされればそれでひと段落です。同じミスを繰り返されたら困りますが、それはまた別の話。担当者さんは恐縮されていて、今回の件はこれで終了です。

反対に、軽微なミスであってもきっちりと対応しなければならないこともあります。例えば担当者がミスを報告しなかったり、隠したりしようとした時です。以前にあるプロジェクトに関わっていた時、事務担当者がメールの誤送信を隠していたことが後から判明しました。こうした事案を即座に報告してくれなかったのは非常に残念で、今後も同じような行動を取るのではないかと考えることになります。案の定、その後も軽微なミスを連発し、そのたびに開き直る始末。最後は自分から退職を選んでくれたのが、せめて法人にとって幸運でした。

人が関わる限り、ミスを撲滅することはできません。どんなに防ごうとしてもゼロにすることはできないと自覚しておき、何かが起こってしまった時に淡々と対処する心構えが必要だと思っています。ゼロを前提にしてしまうと、ミスに振り回されるだけ。あり得ない前提条件を置いてしまうことで、自らの首を絞めることになるのです。

許せない行為もある

仕事にミスはついて回るものですが、抑止できる行為もあります。例えば遅刻。時間は１日２４時間１年３６５日と限られた資源なので無駄にすることはできません。遅刻という行為は誰かの時間を無駄にしてしまうものなので、絶対に防がなければいけません。

どこかを訪問する時、約束の時間ちょうどに滑り込んだから良しとするのか、３０分前から近くで時間調整をして余裕を持って訪問するようにするのか。人の価値観はそれぞれですが、私は後者を選ぶようにしています。遅刻する人に限ってそれらしい理由を並べ立てますが、私からしたらほとんどの理由は防げるもの。時間を大事にしようとしない人はギリギリの時間で行動し、他者の資源を平気で奪うのです。

先日、関与先に見慣れない顔の人がいらしたので声掛けしたところ、「明日、訪問予定なので道順を確認しにきました」と教えてくれました。よほど大事な約束なのか、この人の日頃からの習慣なのかはわかりませんが、素晴らしい心がけだなと感心してしまいました。せっかちな私もさすがに前日に道順を確認することまではしません。一度来ておけば万が一にも迷ったりすることはなくなるわけで、誰かに迷惑を掛けることも、自分があわてることもなくなります。

人は成功よりも失敗から学ぶ

４月になり、ニュースでは入社式の様子などが流れています。近くでも、新入社員らしき人々が社屋の前で記念写真を撮影している様子を目撃しました。私が雇われる立場だった時にどんな失敗をしてきたかと思い出してみると、もちろんミスだらけ。小売業だったのでミスはすなわちクレームに直結します。

いろいろありましたが、最も記憶に残っているのは確認のしすぎによるもの。セット商品をバラで欲しいとおっしゃる人がいて、バラですねといった感じで何回か確認したら、後から「しつこく確認されて気分を害した」とクレームが入ってしまいました。こうしてお叱りをいただくことで、世の中にはいろいろな人がいるのだなと学ぶ機会になりました。人は成功よりも失敗から学ぶものなのです。

世の中は成功体験（らしきもの）に溢れています。SNSではこうしたキラキラとした発信につい気を取られがちですが、その裏には同じ数以上の失敗が満ちているはず。成功続きの社会人人生なんてあるはずもなく、ミスや失敗が起きてしまった時に当事者はもちろん、周囲の者の真価が問われると信じています。

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