小さなトラブルに見舞われた話
新年度早々、いくつかトラブルに見舞われていました。
freeeで銀行口座の同期ができなくなった
個人事業主の経理にfreeeを利用しています。顧問契約している税理士さんともfreee上でやり取りすることが可能なので便利に使い続けています。銀行口座やクレジットカードを登録しておいて、自動で同期することも可能。日々の仕訳がそれほど多くないこともありますが、経理の負担を感じることはありません。
ところが一週間くらい前からメインの銀行口座のデータを同期できなくなってしまいました。クレジットカードの同期はできるのに。入金された売上などを仕訳することができなくなるので困った事態です。さっそくサポートに連絡してみたところ、私の加入しているプランでは回答まで最大3日くらいかかることもあるとのこと。それでも放置できないので状況だけを伝え、回答を待つことにしました。
最初の回答の内容は状況の確認のみ。お互いの認識に違いがないことを確認し、同期されるはずの取引内容を数件送ってくれとのことでした。すぐに取引内容を画像で送付し、再び回答を待ちます。回答があったのが翌々日。ようやく連絡がきたと思ったら、これから専門部署に調査させると書かれているのみ。具体的な解決方法はまだ得られません。
解決方法が提示されたのは最初に連絡してから一週間後。「金融機関側の口座情報の返却値が想定外のものとなっていたため」に明細を取得できていなかったそう。口座を同期するための認証をいったん解除し、再度認証することで解決するとのことが書かれていました。指示通りに操作すると、あっさり同期は成功。最初からこの解決方法を提案してくれなかったのはなぜ、、、。とりあえず、正常に戻りました。
不具合があったときに何らかのサポートを受けようと思ったとしても、かつてのように電話でその場で解決できることは少なくなったように感じます。人手不足の影響もあるのかもしれません。チャットやメールでトラブル解決を目指す場合は無駄のないやり取りを心がけて、じっくり待つ姿勢も必要だなと認識した出来事でした。
Amazonで買った商品が届かなかった
次は電話であっさりと解決することができた事例です。
自宅で愛用しているボールペンは伊東屋のROMEO No.3 ボールペン。かつての相談者さんが記念に贈ってくださったものです。
1914年（大正3年）伊東屋オリジナル万年筆として作られた「ロメオ万年筆」。
それから長い時を経て、2004年の伊東屋100周年記念万年筆として初代のデザインを踏襲した「ROMEO No.2」が発売されました。 更に5年後の2009年、大正時代の原型を基に現代のビジネスシーンに相応しいフォルムに設計して誕生したのが「ROMEO No.3」です。（伊東屋オンラインショップより）
適度にずっしりとしていて字が書きやすいです。重量バランスが私にあっているようで、おしゃれなペンにありがちな握りづらさはゼロ。自宅で何かを書くときには迷わずこのペンを使っています。
ところが先日、QSLカードを書いていたときにインクが切れてしまいました。替え芯を用意していたつもりだったのに見当たりません。前回、新しい色の替え芯を試してみようと１本しか購入していなかったことを思い出しました。さっそくAmazonで注文。二日後には届くということでした。
荷物が届いた（はず）なのは昨日。不在票が入っていて宅配ボックスに入れてもらっている模様。ところが宅配ボックスに部屋番号を打ち込んでも荷物はありません。さて困ったなと思い、Amazonに連絡することにしました。２年位前に荷物が間違えて届けられたことがあって、その時以来の配達トラブルです。
アプリを触っていると電話でサポートに連絡できることがわかりました。自分の携帯番号を入力するとすぐに宮城県の固定電話から折り返しがありました。ロボットか何かに対応されるのかと思っていましたが、相手は丁寧な応対をしてくれる方でした。すぐにこちらの状況を理解してくれて、不動産会社とやり取りをして宅配ボックスに入れ直してくれるといいます。まさかここまで対応が早いとは思っていなかったので驚きました。翌日午前中には不動産会社から連絡があり、宅配ボックスから取り出せるようになっていると連絡を受けることができました。
Amazonでトラブルが起きたらなかなかサポートに連絡できないのだろうななどと先入観を持っていましたが、実際にはすぐに電話で解決することができました。直後に送られてきたアンケートメールに迅速で的確な対応に感謝の言葉を記入しておきました。
部屋番号を間違えて入れてしまったようです
クレームをきっかけに顧客との関係性を築く
立て続けに（小さな）トラブルに見舞われましたが、いずれも無事に解決することができました。以前と比べるとサポートへの誘導もわかりやすくなっているように感じます。私の場合はどちらも誠実に対応してもらえてよかったです。
オンラインにしても電話にしても、トラブル発生時はお互いにイヤな思いをしてしまいがちです。特に電話の場合は生の感情をぶつけてしまう人もいるかもしれません。イライラする気持ちをぐっとこらえて、「遅くに電話して申し訳ないです」「迅速に対応してもらえて助かりました」などと付け足せば、自分も心の平静を得られますし、何より対応してくれている人にも喜ばれることでしょう。メールも同じ。トラブル解決後に「無事に解決しました。ご対応ありがとうございました」とでも一報を入れておきたいものです。
できる営業担当者はクレームをきっかけに顧客との関係性を築くことができます。トラブルをトラブルだけで終わらせることなく、学びの機会にできれば時間も無駄になりません。私だってこのようにブログのネタにできたわけですから。
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